1.目的

确保不符合要求的产品得到识别和控制，以防误用或交付不合格品。

2.适用范围

适用于公司各部门对不合格品的控制。

3.定义

3.1严重不合格: 凡不符合下列情况之一者均列入严重不合格范畴。

3.1.1未按文件要求执行，导致直接经济损失超过1000元人民币。

3.1.2未按文件要求执行，导致返工或重新提供服务时间超过24小时。

3.1.3按文件要求执行，导致直接经济损失超过1500元人民币。

3.1.4不合格导致顾客投诉（指业户或住（用）户对物业管理单位在管理服务、收费、经费管理、维修养护等方面失职、违纪、违法等行为的投诉，并经市、区位宅局查实登记的投诉）。

3.1.5不合格导致产生社会影响或影响公司声誉。

3.1.6不合格导致媒体披露。

3.2一般不合格：

3.2.1未按文件要求执行，导致直接经济损失在500元至1000元（含1000元）人民币。

3.2.2未按文件要求执行，导致返工或重新提供服务时间12至24（含24）小时。

3.2.3按文件要求执行，但由于实施不够认真或某些偶发原因而导致直接经济损失1000至1500（含1500）元人民币。

3.2.4按文件要求执行，但由于实施不够认真或某些偶发原因而导致返工或重新提供服务时间超过24小时。

3.2.5  除4.3.4外由于物业公司或管理处原因造成，并经查实属有效的顾客投诉。

4.职责

4.1总经理或授权人负责组织对严重不合格进行评审并拟定处置方案（措施），拓展处负责对本程序的修改和解释，并主持处理重大服务和物资的不合格。

4.2部门负责人或其授权人负责组织对不合格进行评审并拟定处置方案（措施）。

5.程序

5.1 不合格品的识别

5.1.1未满足与物业管理有关的法律法规要求。

5.1.2未满足顾客的要求、期望。

5.1.3未满足产品要求（如技术规范、服务规范）。

5.1.4未满足质量体系的要求。

5.1.5未满足习惯上隐含的需求（通常指公认并可接受的，不用文件说明的要求）。

5.2不合格品的控制

5.2.1不合格品的标识

当发现不合格品时，应对不合格品进行标识，并予以记录，对于不合格物品必要时进行隔离，防止与合格物品混淆。

5.2.2不合格物品的评审与处置

5.2.2.1采购物品经检验或试验后确定为不合格的，按《采购控制程序》执行。

5.2.2.2对库房检查过程中发现的不合格物品，由相关部门组织有关人员进行评审、提出处置方案，仓管员根据处置方案处理不合格物品。

5.2.2.3维修、安装人员在维修、安装过程中发现不合格物品，应退回仓库更换合格物品。

5.2.3不合格服务的记录、评审和处置

5.2.3.1不合格服务的记录

5.2.3.1.1管理处日常检查发现的不合格服务应记录于巡视检查记录表，对于一般不合格、严重不合格还应分别开具《整改通知单》和《纠正与预防措施》交责任人分析原因，管理处有关负责人应跟进不合格服务的整改情况。

5.2.3.1.2公司职能部门在日常检查中发现的不合格服务，由检查人开具《整改通知单》交责任部门整改，检查人应跟进整改情况。

5.2.3.2对于严重不合格服务，应上报公司总经理，由拓展处组织有关职能部门人员进行评审，提出处置方案和纠正措施经总经理批准。

5.2.3.3对于一般不合格服务，应上报拓展处，由其组织有关职能部门人员进行评审，提出处置方案和纠正措施。

5.2.3.4当在交付或开始使用后发现所提供的服务不合格时，有关评审人（见5.2.3.2-5.2.3.3）应针对不合格造成的后果、影响进行评审。当相关合同或法规有明确要求时，评审人应将评审结果及处置方案向顾客或有关执法机构、政府部门通报。

5.2.3.5对于维修、安装服务中出现的不合格品可采取以下处置措施：

5.2.3.5.1重新维修、安装。

5.2.3.5.2让步接收。

5.2.3.5.3报废。

5.2.3.6对于不合格服务可采取以下处置措施：

5.2.3.6.1 向顾客解释，以取得顾客的谅解。

5.2.3.6.2一次性减少服务收费，以补偿不合格服务对顾客造成的损失。

5.2.3.6.3重新提供服务。

5.2.4对于重新维修、安装的产品应对其重新验证，补救的结果也须重新检查认可，以证实符合要求。

5.2.5当让步使用、放行或接收不合格品时应得到部门负责人批准，当相关合同或法规有明确要求时，应向顾客或有关执法机构、政府部门通报。

6 相关文件

6.1《采购控制程序》

6.2《纠正和预防措施控制程序》

7质量记录

7.1 《不合格品评审处置报告》

7.2《整改通知单》

7.3《纠正和预防措施处理单》