1   目的

为了建立和规范内外协商与沟通，及时准确地收集、传递、反馈、处理内外部信息，确保质量/环境管理体系的有效运行。

2  适用范围

适用于公司内部和外部有关质量、环境的信息交流与沟通活动。

3   术语

3.1 内部信息：主要是指公司内部有关作业经营管理方面的信息。

3.2 外部信息：指从公司外部获取的法律法规及其他要求、上级来文、市场信息、经济信息。

3.3 质量/环境信息：与作业质量/环境影响有关的资料和数据。

4   职责

4.1 管理者代表：负责组织处理质量、环境问题的投诉事件。

4.2 行政部：负责与认证机构的交流与沟通，负责内外部质量/环境管理体系方针、目标、指标、管理方案、法律法规等信息的管理；负责环境管理方面的信息接收、传递和处理；负责环境管理方面的内外部协商与沟通；负责原材料、中间作业、成品质量方面的管理，有关信息的接收、传递和处理。

4.3 市场部：负责顾客信息的交流和处理以及顾客满意度信息的收集和处理，并传递到相关部门；负责相关运输方的信息管理；负责供方质量、环境信息的收集和处理。

4.4行政部：负责上级政府、地方主管部门的规定、决定、要求等信息的接收、传递和处理上报；负责管理评审信息的传递；负责收集和处理周边社区对环境污染投诉的信息。

4.5 工程部：负责制造过程中质量信息、环境信息的收集、分析、管理。

4.6  各部门负责相应业务范围内质量、环境活动相关信息的收集、传递、管理处置等工作。

5  工作程序

5.1 信息交流

5.1.1外部信息交流的内容：

a)  质量、环境管理有关的法律法规、条例、规范、标准等信息；

b) 行业主管部门发出的规定、决定、要求、指示等信息；

c) 质量技术监督管理部门、环境保护行政部门、地方环境监测站、认证机构等监督、检测或检查的结果及反馈的信息；

d) 与相关方交流的有关信息（如与外包服务供方、顾客、周边居民、供应商、股东、媒体等），包括与顾客的沟通，相关方的投诉处理信息等；

e) 紧急状态与外界联系的信息；

f) 公司质量/环境方针通告相关方的信息；

g) 重大事故、事件信息。

5.1.2内部信息交流的内容：

a) 公司质量/环境体系运行职责、权限、方针、目标、指标、管理方案的传达与实施信息；

b) 有关法律、法规及其他要求的获取、更新和遵守情况；

c) 有关重要环境因素影响及运行控制信息；

d) 教育培训信息；

e) 质量/环境管理体系监测与测量信息，包括作业实物质量、体系运行检查情况、顾客相关方投诉、抱怨和满意度测量信息；

f) 内外部审核、行业监督检查、管理评审信息；

g) 不合格（不符合）、纠正与预防措施实施信息；

h) 紧急情况内部联络和重大事故、事件处置信息；

i) 数据分析、传递、反馈信息；

j) 作业实现过程信息，如：顾客/合同的作业要求、市场需求、采购作业、作业和服务提供等信息。

5.2 信息交流形式

5.2.1 信息沟通与交流可采用以下方式

a)  口头；

b)  电话；

c)  会议；

d)  文件、通知、传真；

e)  报表、报告；

f)  内部通讯、板报；

g)  电子邮件、电视；

h)  书信、回访等。

5.2.2 外部信息的交流实施

5.2.2.1管理者代表组织相关部门就行业主管部门、认证机构等外部与公司质量/环境管理体系有关检查、审核、参观、访问等事项进行沟通交流。

5.2.2.2行政部负责向外宣传公司的质量/环境方针，受理政府有关部门及相关方、有关公司环境问题投诉、抱怨，并及时传递到相关部门，督促相关部门做出处理和答复，并报管理者代表确认。涉及重大质量、重要环境因素处理的外部投诉，其处理意见应报总经理认可。

5.2.2.3行政部按《法律法规及其他要求识别和评价控制程序》规定，组织各相关职能部门收集确定其适用性内容，并形成“质量/环境法律法规及其他要求清单”，经管理者代表审批后在公司发布。

5.2.2.4 市场部负责接收与顾客有关的信息（包括顾客投诉、顾客建议和顾客满意的信息等），如信息涉及其他相关部门时，及时与相关部门协商处理，将处理意见反馈给顾客，并作好记录。

5.2.2.5 市场部负责向采购作业供方传递公司质量、环境的信息及要求；接收、传递与供方有关的质量、环境的信息，如信息涉及其他相关部门时，应及时与相关部门协商处理，将处理结果及时反馈并作好记录。

5.2.2.6各部门负责相应业务范围内质量、环境信息的收集、传递和处理，并予以记录。

5.2.2.7紧急状态下按《应急准备与响应控制程序》实施。

5.2.2.8外部信息处理期限：一般在七个工作日内完成。

5.2.3 内部信息的交流实施

5.2.3.1质量/环境方针、目标、指标以公司文件培训等形式传达到每一个员工。

5.2.3.2各部门获取到新的法律法规及其他要求，应及时传递到行政部汇总，行政部负责传递给其他部门。

5.2.3.3行政部负责将公司的有关规定、决定、要求等信息向内部相关部门传递，并予以记录。

5.2.3.4 质量、环境管理体系运行中产生的信息，由产生部门及时传递到行政部，行政部进行汇总分析后反馈相应部门处理：

——不符合、纠正和预防措施信息交流，按《纠正与预防措施控制程序》规定实施；

——内审、管理评审信息交流，按《内部审核控制程序》规定实施；

——紧急情况下的信息按《应急准备与响应控制程序》规定实施；

——公司重大环境因素控制、关键工序操作、质量环境意识、质量环境培训等按培训的有关制度实施。

5.2.3.5 管理者代表每月将质量/环境管理体系日常运行情况及问题在公司办公会上进行报告。

5.3 信息的贮存、保护和利用

5.3.1 各部门应及时将本部门涉及的内部信息、外部信息和质量信息存档，信息沟通中的记录要求按《记录控制程序》执行。

5.3.2各部门应将信息有效地利用，并按数据分析的规定，从信息中选择数据作为数据分析的原始数据。

6  相关文件

HLD-QEP-02《记录控制程序》

HLD-QEP-03《内部审核控制程序》

HLD-QEP-05《纠正和预防措施控制程序》

HLD-QEP-07《法律法规及其他要求识别和评价控制程序》

HLD-QEP-10《应急准备和响应控制程序》

7    相关记录和表格

保存地点        保存期

信息联络记录                           各部门          3年